사람에게 신뢰를 얻어야 기회를 잡는다_ 마윈

오늘날 중국은 믿음을 가지고 있다. 타오바오에서 매일 2400만 건의 거래가 이루어지는데 이는 2400만 개의 믿음이 오가는 것과 같다.

무엇이 우리의 오늘을 만들고, 무엇이 저의 오늘을 있게 만들었을까요? 저는 알리바바도 그리고 타오바오도 사실 성공을 해야 할 이유가 있었던 것은 아닙니다. 하지만 우리는 오늘날까지 오랜 세월을 걸어왔고 여전히 미래에 대한 이상으로 가득합니다. 저는 이것이야말로 믿음이라고 생각합니다.

모든 사람이 이 세계를 믿지 않았고, 모든 사람이 미래에 대해 확신을 하지 않았을 때, 저는 믿음을 선택했고, 신뢰를 선택했습니다. 10년 후의 더 나아진 중국을 선택했고 믿음을 선택했습니다. 저는 저의 동료들이 저보다 더 잘할 것이라고 생각하며 중국의 젊은이들이 우리보다 더 나을 것이라 믿습니다.

20년 전에도, 10년 전에도 저는 제 자신에 대한 확신이 없었습니다. 그래서 저를 믿어준 동료들에게 매우 감사하게 생각합니다. 기업의 CEO가 된다는 것은 매우 힘든 일이지만, CEO  아래에 있는 직원은 더욱 힘들다는 것을 알고 있습니다. 현재 당신은 이름도 들어본 적 없는 사람에게 돈을 지불하고 한 번도 본 적 없는 물건을 구매합니다. 그렇게 구매한 물건은 수천 킬로미터를 건너 당신이 알지 못하는 수많은 사람의 손을 거쳐 당신에게 배달됩니다.

오늘날 중국은 믿음을 가지고 있습니다. 타오바오에서 매일 2400만 건의 거래가 이루어집니다. 이는 매일 중국에서 2400만 개의 믿음이 오가는 것과 같습니다. 모든 알리바바와 타오바오, 마이진푸의 직원들 그리고 저는 여러분을 이어주는 가교역할을 하고 있습니다. 이번 생애에 여러분과 동료가 되었듯이 다음 생애에도 우리는 여러분의 동료가 될 것입니다.

여러분이 있기에, 우리는 지금 희망이 있습니다. 이 자리에 계신 여러분이 중국의 80년대, 90년대처럼 새로운 믿음을 만들어 낸다면 이 믿음이 더 개방적이고, 투명하고, 나눌 줄 알며 책임질 수 있는 세상을 만들어 줄 것입니다. 저는 여러분에게 자부심을 느낍니다.

- <마윈, 2013년 5월 알리바바 CEO 퇴임사 > 중에서

마윈은 믿음과 약속을 중시하는 사람이다. 그는 예전 약속을 지키기 위해 대학에서 6년 동안 강의를 한 적이 있다. 이 6년 동안, 많은 강사가 직업을 바꾸었다. 어떤 사람은 사업을 시작하기도 하고 어떤 사람은 해외연수를 떠났으며 일부는 선전이나 하이난 등지의 몇천 위안에 달하는 높은 월급의 유혹에 넘어가기도 했다. 하지만 마윈은 흔들리지 않았다. 그는 사실 시작할 때부터 교사라는 직업을 그리 좋아하지는 않았다. 남자가 종사하기에 알맞은 직업이라고 생각하지 않았기 때문이다. 심지어 어떻게 하면 교사를 하지 않을 수 있을까 하는 생각도 했다. 하지만 6년 동안 교사로 재직하면서 그는 한 번도 적당히 일을 처리한 적이 없었다. 학교 전체에서 가장 우수한 10명의 교사에 선발되었을 뿐만 아니라, 조기 승진도 할 정도였다. 이것이 바로 마윈의 신용이다.

신용은 알리바바가 가장 소중하게 지켜온 가치이자 신념이다. 그중에는 타인을 존중하는 지식재산권 보호도 포함되어 있다. 마윈은 알리바바에서 불법복제 CD나 짝퉁명품 등을 판매하는 판매자에게 엄격한 제재를 가할 것이라 밝힌 적이 있다. 마윈은 신용이 있는 사람이야말로 성공할 수 있다고 믿었다.

알리바바 그룹이 걸어온 10여 년의 시간 동안 신용이 있었기에 중국 최대의 B2B 플랫폼인 알리바바와 C2C 플랫폼의 타오바오 그리고 B2C 플랫폼을 성공적으로 구축할 수 있었고 이로 인해 온라인 구매가 사람들 일상의 일부분이 될 수 있었다. 현재 신용은 점차 일종의 부로 바뀌고 있다. 많은 부분이 신용의 기초 위에서 이루어지고 있다.

2013년 5월 10일, 마윈은 알리바바 CEO 퇴임사에서 감격해 하며 알리바바의 성공은 신용에서 나왔다고 밝혔다. 이 이유는 쉽게 알 수 있다. 신용은 오늘날 알리바바의 번영을 가져온 기초이자 중국 전자상거래가 오늘의 위치에 오르게 한 기초라고도 볼 수 있기 때문이다.

마윈은 일찍이 만약 알리바바가 앞으로 경영에 실패하거나 천재나 인재지변을 겪게 된다 하더라도 고객, 주주 그리고 직원의 믿음만 있다면 언제든 자금을 조달할 수 있고 다시 재기할 수 있다고 밝힌 적이 있다. 수천만 명에 달하는 중소 창업자와 기업가들이 그들의 네트워크를 잘 이용하고 있는데 이것이야말로 신용의 힘이다. 마윈과 알리바바도 스스로 어떤 네트워크를 구성하는 것이 어려운 것이 아니라 고객과 협력사의 신임을 얻는 것이 어렵다는 것을 알고 있었다. 이는 마윈이 퇴임하기 전 가장 중시하고 또 걱정했던 부분이다.

2013년 4월, 마윈은 퇴임하기 전 가장 마지막으로 참석했던 '인터넷 모조품 단속'을 주제로 한 지식재산권 관련 발표회에서 퇴임하기 전 이 문제를 해결하지 못하면 감당할 수 없는 결과를 초래할 것이라고 강조했다. 그는 '인터넷 모조품 단속'을 위해 자금을 투자하는 것에 있어 상한선을 두어서는 안 되며 최선을 다해야 한다고 밝혔다. 이를 통해, 우리는 마윈과 알리바바 그룹이 고객의 신용을 얻는 것을 가장 중요하게 생각했다는 것을 알 수 있다. 마임이 퇴임한 후, 이러한 신용을 지키기 위한 소임은 차기 CEO인 루자오시에게로 넘어갔다. 그는 그룹이 새로워졌지만 이러한 정신을 계승할 것이며, 더욱 신뢰받을 수 있고 완비된 전자상거래의 시스템을 구축하기 위해 노력할 것이라고 밝혔다.

'믿음'은 모든 도덕의 근간이다. 믿음이 없으면 화목할 수 없으며 군자가 될 수 없다. 일함에 있어서 신용이 없으면 성공하기 어렵다. 신용 없이 타인을 대하면 끝까지 타인의 진심을 얻을 수 없다. 현대 사회에서 신용은 가장 중요한 의미를 가진다.

사람들 간의 사회적 행동은 기능적으로 보면, 협력활동과 교환활동을 위주로 한다. 예를 들면, 공장, 농촌, 기관, 회사에서 사람들의 업무는 모두 협력방식으로 이루어진다. 심지어 3인 가구에서도 구성원 간에 많은 협력이 이루어진다. 교환과 계승은 협력에서 절대적으로 필요한 부분이다. 가장 전형적인 예가 바로, 상업이다. 매매, 위탁, 채용, 고용 등의 활동은 거의 모두 신용과 관련이 있다.

개인과 개인 간, 계층과 계층 간에서 신용과 약속을 지키는 것은 다차원적으로 나타난다. 현대 사회에서 엄격한 법적 규정으로 교환활동의 신용을 보장하는 것을 제외하고는 개인이 장기적으로 신용을 지켜야만이 신뢰를 얻을 수 있다. 신용은 그 자체로도 가치가 있는 것이며 개인 그리고 기업 간에 통용되는 통행증이자 신용카드라고도 볼 수 있다.

델사의 한 A/S 서비스엔지니어는 회사로부터 방문서비스 호출을 받고 빠른 고객방문을 해야만 했다. 엔지니어는 호출을 받고 최대한 빨리 차를 몰고 목적지로 향했다.

델은 항상 당일 방문서비스라는 공약을 지켜왔기 때문에 엔지니어는 해가 지기 전에 고객을 방문하기 위해 속도를 올렸다. 이때, 한 행인이 갑자기 무단횡단을 했다. 엔지니어는 자동차 브레이크를 밟았지만, 행인을 들이받고 말았다. 엔지니어가 차에서 내려 살펴보니 행인의 다리가 부러져 있었다. 엔지니어는 그를 병원으로 이송하고 싶었지만, 그렇게 되면 고객의 방문서비스 시간에 도착하지 못할 것이고 델의 명성에도 영향을 미칠 것 같았다.

엔지니어는 조금 생각을 한 뒤, 잠시 행인을 위험하지 않은 길가로 옮기고 경찰에게 전화를 걸었다. 자신의 이름과 차량 번호를 경찰에게 알려주고 최대한 빨리 경찰서로 가서 일을 처리하겠다고 했다.

그러고 나서 엔지니어는 고객의 집으로 가서 방문서비스를 마친 뒤, 경찰서로 돌아가 피해자의 의료비와 관련 벌금을 지불했다. 이후 이 엔지니어는 델에서 최우수 사원의 호칭을 얻게 되었으며 장려금도 받게 되었다. 그가 받은 장려금은 그가 지불한 피해자의 의료비와 벌금을 합친 금액보다도 훨씬 많았다.

이 사건이 보도된 후 델의 비즈니스 신용은 크게 치솟았다. 또한, 판매량도 크게 늘었다. 사람들은 모두 델의 이 우수한 사원에게 칭찬을 아끼지 않았고, 델의 직원들은 브랜드 신용을 잘 지킨다고 믿게 되었으며, 브랜드 신용을 지키기 위한 정신을 잘 보여준다고 여기게 되었다.

마윈은 기업을 경영하기 위해서는 반드시 신용을 지켜야 하며 확실하게 이행해야 한다고 생각한다. 그는 일찍이 다음과 같이 밝힌 적이 있다. "신용은 절대 판매할 수 있는 것이 아니며, 너무 심오하거나 뜬구름 같은 이념은 더더욱 아니다. 신용이라는 것은 확실히 언행이 일치해야 하며 작은 부분에서도 이행되어야 한다."

어떤 사람은 습관적으로 신용을 입에 달고 다닌다. 판매할 때 구매자에게 쉽게 약속을 하고 실제로 문제가 발생하면 한사코 부인하며 각종 이유를 들어 발뺌하기 바쁘다. 마윈은 신용이라는 것은 절대 판매할 수 있는 것이 아니며 한번 말로 내밷었다면 반드시 지키는 것이라 여겼다.

알리바바의 기업 문화에서 신용의 구체적인 내용은 다음과 같다. 진실해야 하며 언행이 일치해야 하고 이익과 이해관계자의 영향을 받지 않는다. 정확한 방법과 경로를 통해 자신의 관점을 정확하게 표현한다. 비판할 때 그에 따른 건의를 할 수 있어야 하고 위반사항에 대해서는 직언을 한다. 검증되지 않은 정보는 전달하지 않으며 뒤에서 무책임하게 사람과 사건에 대해 이야가하지 말고 앞에서 올바르게 인도한다. 용감하게 잘못을 인정하고 책임을 진다. 문제를 객관적으로 반영하고 회사이익에 손해를 끼치는 신용불량 행위에 대해서는 엄격히 제재한다. 일관적으로 앞에서 언급한 표준을 준수한다.

브라운베리 오븐스는 미국에서 유명한 제빵회사이다. 회사의 경영원칙은 매우 단순해서 두 단어로 표현할 수 있는데 바로 진실과 신용이다. 회사가 자랑스럽게 판매하는 빵은 모두 신선한 것들이며 엄격한 규정을 통해 3일 이상 된 빵은 절대로 판매하지 않는다. 유통기한이 지난 빵은 회사가 모두 수거해 간다.

어느 가을날, 회사소재지 주의 일부 지역에 홍수가 발생하여 그 지역 빵 수요가 많이 증가했다. 하지만 회사는 규정에 따라 3일이 지난 빵은 모두 수거해 갔다. 빵을 수거한 차량이 길 중간쯤 갔을 때 빵을 구매하려는 사람들이 한꺼번에 몰려 차량을 들러쌌다. 그들은 유통기한이 지난 빵을 구매하겠다고 했다. 차량을 운전하는 배달원은 감히 빵을 판매할 수가 없었다. 그는 울상을 지으며 사람들에게 설명했다. "제가 빵을 안 파는 것이 아니라 회사 사장님이 엄격하게 규정해 놓으셨어요. 만약 누구라도 유통기한이 지난 빵을 고객에게 판매하면 해고하겠다고요." 하지만 사람들은 이 배달원이 수작을 부린다고 생각했고 크게 말다툼이 오고 가기 시작했다.

그러던 중, 현장에 있던 한 기자가 배달원에게 간절히 부탁했다. "지금은 비상 상황이에요. 차량에 빵이 쌓여있는데 바라보기만 하고 굶을 수는 없지 않습니까." 말을 듣고 보니 배달원도 이해가 되었다. 그래서 기자에게 귓속말로 "저는 빵을 판 적이 없습니다. 하지만 사람들이 빵을 억지로 구매한다면 저는 책임이 없지요. 빵을 마음대로 가져가시고 마음대로 몇 달러씩 던져주세요. 그럼 회사도 어쩌지 못할 겁니다." 라고 말했다. 이렇게 말하자마자 차량에 있던 빵은 순식간에 동이 났다.

이 이야기는 후에 신문기자를 통해 신문에 대대적으로 보도되었고, 브라운베리는 고객들에게 깊은 인상을 남기게 되었다. 또한, 회사의 명성도 크게 치솟았다. 브라운베리는 신용을 통해 시장의 인정을 받은 것이다.

회사든 개인이든 말에 신용이 없거나, 말에 책임을 지지 않으면 누구도 상대하려 하지 않을 것이다. 시장경제는 어떤 측면에서 보면 신용경제이다. 시장경제는 근본적으로 신용 없이 돌아갈 수 없다. 경쟁이 갈수록 치열해지는 오늘날, 신용은 이미 모든 사람이 사회에 자리 잡기 위해 필수불가결한 '무형자본'이 되었다. 신용을 지키는 것이 바로 모든 사람이 가져야 할 생존이념 중 하나이다.

실패가 없었다면 알리바바는 없었다_ 싱췬린